北京PK10單期免費計劃

文章來源:中國報業網  發布時間:19-12-28  閱讀:17074  【字號: ??   】

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北京PK10單期免費計劃;主持人:張總講到了售后服務這塊,我們再繼續聽聽華總的介紹。

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 張于:空調的淡旺季之說您也在講,我覺得還是存在淡旺季之說,從我們的銷量來說,或是空調的出貨量來說是存在這個區分的,從市場需求來看的話,2017年的淡旺季不像往年區分那么明顯,剛剛幾位同行都在說智能、健康,還有一個比較明顯的趨勢是消費者在追求高能效,因為國家一直在倡導節能減排,而且也不斷的在出新的能效標準,廠家、企業在不斷追求新的能效標準時,消費者同樣也在選擇哪些更加省電的空調,當然智能是永遠都跳不出來的話題,志高從2012年就建立了自己的云空調大數據處理中心,目前來看,從這兩年的數據增長來看,黃總剛才說的,今年智能空調占比達到70%多,志高的數據、共享監控的數據甚至達到了80%多,我們的渠道有一些不同造成的差異。剛剛過去的618來看,深圳蘇寧線上線下增長20.8%,空調品類相比其他的傳統品類增長大一些超過59%,這次的618空調是所有傳統家電中增長最快的品類。主持人:謝謝褚總,請劉總跟我們分享一下美的是怎么精耕售后的市場?劉軍艷:再好的空調產品安裝質量不過關,售后的工程師不過關的話,好的產品一樣體現不到消費者那兒,消費者回過頭來不會認為是安裝的問題,他會認為是產品的質量問題、產品有問題,所以售后服務這塊,美的要求非常嚴格,在售后這塊提倡用戶滿意一百分,必須是百分之百滿意,對我們所有的專業工程師、網點要求非常高、考核非常嚴,這些網點不僅裝我們的空調,還在裝友商的空調,跟我們是說,裝別人沒那么多考核,裝美的這么多考核?我們還是這樣堅持,一定要讓安裝的環節給消費者提供非常全方位的滿意,在這里怎么解決師傅更愿意裝我們的空調,更好的服務帶給消費者,師傅收入環節不斷的提升,這是美的現在在做的,我想提倡、倡導的,剛才黃總講,他們弄了一個送裝一體,這個成本比較高,很多消費者愿意選擇,后期我們是否可以把售后市場化,剛才主持人講這是這么大的一塊蛋糕,你們怎么看?實際上目前我們沒有把它當作一個蛋糕,更多的是當成個載體,給消費者提供全方位滿意服務的載體,能不能后期市場,有更好的消費者、更好的師傅可以去選擇,他愿意有償使用這部分服務,在很多發達國家這部分服務是有償的,消費者可以選擇,我愿意有償的付出選擇更好的服務,可能是金牌服務一星、二星、三星、四星、五星,這是一個探討,以后會往這個方面走,旺季朋友圈說安裝師傅這么辛苦,快遞小哥這么辛苦,大家給他個笑臉,不要那么苛刻,這是對服務的認可,后期這種有償服務,除了廠家在做以外,廠家承擔這些費用以外,消費者愿意付出一定的費用享受更好的服務,這后面也許是一個趨勢,我們在服務領域的探討,剛才講了很多中央空調,中央空調的售后是有償服務的,他只是賣單一的設備,消費者結合他家里的環境可以選擇很多安裝方案,家用空調后期也可以往這個方面探討,最終的目的就是給消費者提供百分之百滿意的服務。以后的人力成本上升之后,安裝和售后服務都會市場化,市場化就是消費者來購買我的服務,這是一個趨勢,是不可改變的。銷售端我們也承諾了,售后安裝以后,試用7天,因為安裝的問題我們無償的免費退貨、免費換貨,后臺服務方面,蘇寧一直在創新,蘇寧是做空調起家的,空調的安裝上,早期大家都清楚,蘇寧的安裝是自營,其他的很多渠道都是外包,這個大家都清楚,在蘇寧買了空調,安裝專業程度相對會比其他渠道好一點。。

還有一個靜度,就是安靜的程度,噪音會不會對生活環境造成影響,空調不是簡單的電器,用戶要的是這樣的產品,隨著人們生活水平的提高大家的需求就出來了,不管是健康也好、舒適也好,包括剛才說的智能化,遠程操控,忘記關機或是提前開機,都是推動整個產業來發展、消費升級帶動的產業升級過程,在某種意義上,原來只是靠天吃飯,現在不是,我們是靠用戶吃飯,靠用戶的需求吃飯,通過用戶的需求來推動整個空調產業的升級,我認為是這樣的。主持人:謝謝華總,剛才我們說到消費者的需求,現在我們再來談談消費者的選擇,現在消費者的選擇渠道很多樣化,比如說有的喜歡在線上,為什么呢?線上方便、快捷而且有折扣,有的人更鐘情于線下,可以看得見摸得著。張于:我們做制造業、企業永遠是以消費者為中心的,消費者是不是真的知道他的切實需求在哪里?我們在互動的時候,包括在蘇寧賣場互動的時候,消費者不知道他需要什么,他的房屋環境、所處的位置,他并不知道他需要什么樣的空調,也許電視他知道,空氣調節的功能他不是很清楚,消費者層面如何迎合他們?如何服務得更好,還是可以從售后服務,完善我們的售后服務。。主持人:渠道的多元化一方面是減少信息的不對稱,確實給消費者帶來更多的便捷,我也想請各位品牌供應商和我們分享一下,大家會選擇怎么樣合適自己品牌的渠道?褚建中:我肯定會選擇蘇寧易購,蘇寧是我們線上、線下都有一定比重、都有非常高的市場份額的零售渠道,也一直是海爾空調最重要的合作伙伴之一。謝謝。我們的空調70%都是智能空調,這個智能化除了人跟人的對話,還要實現機器和機器的對話,和家里的所有電器都要形成鏈接,甚至和運營商、社區,智慧家庭、智慧社區、智慧城市的跨越,我說的不只是空調,整個家用電器我們做硬件、終端的一個出路。,未來海爾包括深圳也會在這方面今年制定一些戰略,圍繞在售中、售前的服務進行提升,給更多的用戶推薦更好的東西,多來選擇我們。現在我強調顧客要什么時候送就什么送,并不是上午買下午送,下午送他家沒人,希望晚上下班八點鐘送到家,這是我們物流推出和以前不一樣的服務,這個服務通過今年的試點來看,消費者反映特別好,給到終端的導購員培訓,填送貨單的時候,您希望什么?以前的是上午買下午裝,標明這個顧客具體幾點鐘到他家,這是顧客比較喜歡的。,另外也是我們集團在抓的,非常重要的戰略就是社群營銷,就是讓用戶來說你好,讓用戶認同你,用戶原來怎么認同你的?原來我們是不停的做廣告、打廣告,有戶外的各種,這種廣告我覺得不是用戶認同你,只是把知道你,知道和認同是兩碼事。。

以后的人力成本上升之后,安裝和售后服務都會市場化,市場化就是消費者來購買我的服務,這是一個趨勢,是不可改變的。主持人:褚總講得特別好,人口紅利的減少,價格戰向價值戰的轉變是必然的趨勢,褚總也跟我們分享了智能化和個性化更廣闊的藍圖,謝謝褚總,有請劉總分享這個話題。劉軍艷:今年空調的特征像黃總講的,去年已經開始講空調的產業升級,這個升級要更加的節能、更加的健康、更加的個性化、更加的舒適,除此之外我覺得今年特別大的特征是空調更加智能,剛才黃總講的智能化的空調占到72%,可能是黃總在他平臺上的數據,空調用手機可以遙控,簡單的稱之為智能,這個只能稱之為智能的產品,實際上美的今年重大的方向和策略來講就是雙智戰略,雙智戰略一個是智能的生產,一個是智能的產品,生產線柔性的生產、柔性的管理,智能化的生產線出來的產品更加精細一些,從前端已經開始提前智能,再到智能的單品,消費市場上明顯體現了更加的智能化,不簡單的是單一的產品,包括和消費者的互動、消費者的體驗、感受都會更加好,由此全方位的規避掉空調靠天吃飯、靠價格這兩把刷子、兩個武器,完全規避掉了,更好的達到了空調產業升級、結構提升,都想看到,都想達到的兩個方面,這是今年明顯的特征。。第二,大家選擇的時候,2017年空調市場對于美的來說,希望線上、線下渠道大融合,蘇寧易購上發些信息,通過線上的引流可以到蘇寧線下互動,把冷冰冰的機器變成生活的一部分,我們消費者也知道,所有人忙得沒有時間了,衣食住行購物已經是他生活的一部分,把它變成一種樂趣。第三,希望消費者可以給我們的服務人員多些關懷、多些理解。線下來說,從我們渠道商概括來講,產品結構變化上里講,用四個字“加減乘除”,所謂的“加”是讓更有益于整個房間里的空氣流動的有益空氣進來,這叫加空。主持人:好的東西還是市場最終的檢驗石,謝謝華總。請志高的張總繼續跟我們分享。。

最后通過使用你的產品、體驗你的產品,所有的渠道得到你的產品信息以后,用戶在社群里的自交互形成了共識,某某的產品確實不錯,最后會成為你的粉絲,不光空調,硬件、電器的都應該去考慮。一定是買你認為價值值得而不是買價格低的,要買心儀的產品,不是選擇價格最低的產品。他說因為這個包很少有人背,他就喜歡。。為什么要打價格戰呢?很多廠家、渠道為了搶奪更多用戶流量、更多的市場份額,某些型號上聚焦來打,對整個行業造成低品質的東西出去。現在要考慮濕度對人的影響,整個深圳的空氣,華南都是比較濕的,空調這個時候也可以發揮作用。針對海爾推出的自清潔空調也是行業首家,我們原來洗空調,都得專業的師傅清洗,自己只能洗洗過濾網,現在蒸發器可以實現自潔凈,這就是巨大的突破,這個空調在黃總的渠道賣得也很好,首銷周全國突破1.5萬臺,現在接近5萬臺的銷量,有些時候是消費者不知道這個產品,你這個產品是跟用戶交互得到的意見倒逼供應鏈得出來的產品,一定會受到消費者的青睞,我覺得在這種意義上來說,我們廠家來引導消費者的消費升級。日資品牌在整個空調市場來說,別的不敢說,困惑主要在于,剛才劉總說的,整個渠道的消費者,這是一個大問題,褚總剛才講了,你在生產的時候按需生產是需要大數據支持的,大數據支持的根源從哪里來?不是海爾廠、美的廠,你的數據是消費者反饋的嗎?不是的。主持人:謝謝張總。。

張于:面臨的困境是行業內同行間的,我們在打價格戰的可能性,2017年不太可能,非常小的可能性,大家也都是剛剛經歷過價格戰的一波,大家都是傷痕累累,都在維護自己的客戶群體,目前同行能生存下來都自己的固有群體,不會因為你便宜兩百,我只便宜一百塊,我的用戶就會跑到你那兒。張于:我同意劉總剛才的說法,如果說把售后服務比作一塊蛋糕的話,工廠、企業承擔這部分費用變相增加的成本,沒有哪個企業在做售后服務的時候是賺錢的,如果他是賺錢的話肯定做不好。服務標準上蘇寧的安裝工會通過蘇寧統一的培訓、資質認證考試,進到顧客家里會統一佩戴蘇寧的工牌幾項標準的服務,我們進到顧客家戴鞋套,專門的膠布墊,走了幫顧客帶垃圾等,這是蘇寧在做的。。還有一個靜度,就是安靜的程度,噪音會不會對生活環境造成影響,空調不是簡單的電器,用戶要的是這樣的產品,隨著人們生活水平的提高大家的需求就出來了,不管是健康也好、舒適也好,包括剛才說的智能化,遠程操控,忘記關機或是提前開機,都是推動整個產業來發展、消費升級帶動的產業升級過程,在某種意義上,原來只是靠天吃飯,現在不是,我們是靠用戶吃飯,靠用戶的需求吃飯,通過用戶的需求來推動整個空調產業的升級,我認為是這樣的。張于:我們做制造業、企業永遠是以消費者為中心的,消費者是不是真的知道他的切實需求在哪里?我們在互動的時候,包括在蘇寧賣場互動的時候,消費者不知道他需要什么,他的房屋環境、所處的位置,他并不知道他需要什么樣的空調,也許電視他知道,空氣調節的功能他不是很清楚,消費者層面如何迎合他們?如何服務得更好,還是可以從售后服務,完善我們的售后服務。張于:我們做制造業、企業永遠是以消費者為中心的,消費者是不是真的知道他的切實需求在哪里?我們在互動的時候,包括在蘇寧賣場互動的時候,消費者不知道他需要什么,他的房屋環境、所處的位置,他并不知道他需要什么樣的空調,也許電視他知道,空氣調節的功能他不是很清楚,消費者層面如何迎合他們?如何服務得更好,還是可以從售后服務,完善我們的售后服務。我認為服務市場未來如果變成蛋糕的話一定是有償服務,要不然談不上是一塊蛋糕。是主持人:百分之百滿意的服務也體現美的對服務這塊的自信,有請張總繼續跟我們分享這個話題。。




(責任編輯:蘆璽元)

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